Pourquoi les créatrices n’en peuvent plus des transporteurs

(et notre classement 2025 des meilleurs et pires services de livraison)

Une enquête FTC Magazine pour toutes les artisanes qui en ont marre de voir leurs créations maltraitées en transit.

Chères créatrices, mamans entrepreneures et rêveuses de reconversion, asseyez-vous confortablement avec votre thé du matin.

L’angoisse lors de la préparation d’un colis

Nous allons parler d’un sujet qui vous fait probablement grincer des dents : les transporteurs français.

Oui, ces fameux intermédiaires entre vos précieuses créations et vos clients adorés, qui transforment parfois la livraison d’un bol fait main en véritable parcours du combattant.

Si vous vendez vos créations en ligne, vous connaissez sûrement cette sensation désagréable : l’angoisse au moment d’emballer votre dernière pièce de céramique, en vous demandant si elle arrivera entière chez sa nouvelle propriétaire.

Spoiler : ce n’est pas toujours le cas, et nous avons mené l’enquête pour comprendre pourquoi.

Le constat qui fâche : des résultats très variables selon les transporteurs

Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

En 2025, les transporteurs généralistes utilisés par les créatrices artisanales françaises affichent des performances pour le moins… contrastées.

Entre les notes Trustpilot qui dégringolent et les délais qui s’allongent comme un élastique, difficile de s’y retrouver.

Les notes de satisfaction client révèlent de nets contrastes : alors que certains services comme Mondial Relay et Relais Colis tirent leur épingle du jeu, d’autres comme Colissimo/La Poste accumulent les avis négatifs.

Et ne parlons même pas des délais réels, régulièrement rallongés, surtout pendant les périodes de pointe où nos précieuses céramiques semblent faire du tourisme dans les centres de tri.

Avalanche de témoignages : quand la livraison vire au cauchemar

Les galères Colissimo / La Poste qui font le buzz

Sur Trustpilot, les forums et Reddit, c’est un véritable raz-de-marée de témoignages frustrés.

Les créatrices racontent leurs déboires :

• Colis déposés en point relai sans notification
• Boîtes aux lettres soudainement « indisponibles » alors qu’elles respectent toutes les normes
• La perte pure et simple de pièces uniques faites à la main

Mon service après-vente ? Une chimère. Entre les réponses standardisées et l’impossibilité de joindre un vrai interlocuteur, on se sent complètement abandonnées.

Chronopost : la vitesse promise, la déception livrée

Malgré son positionnement premium, Chronopost n’échappe pas aux critiques.

Retards fréquents, livraisons dans des relais non demandés, et parfois des colis endommagés ou laissés devant la mauvaise porte. Pour le prix payé, les créatrices s’attendaient à mieux.

Mondial Relay : le choix par défaut qui divise

Globalement apprécié pour son rapport qualité-prix, Mondial Relay reste néanmoins critiqué pour le manque de soin apporté aux colis marqués « fragile » et la difficulté du suivi après livraison.

C’est comme jouer à la roulette russe avec ses créations.

Le piège des petites créatrices : entre marteau et enclume

Voici le véritable drame de nos artisanes : quand un colis disparaît ou arrive cassé, c’est elles qui se retrouvent au centre du conflit.

D’un côté, un client légitimement mécontent. De l’autre, un transporteur aux procédures opaques. Au milieu ? La créatrice, qui doit gérer le remboursement, les excuses, et parfois refaire la pièce gratuitement.

Sur les plateformes comme Etsy, la situation se complique encore.

Une fois le colis expédié dans les temps, la responsabilité est renvoyée vers le transporteur… qui lui-même renvoie souvent le client vers le vendeur. Un cercle vicieux épuisant pour nos entrepreneures.

Les réseaux sociaux se déchaînent : TikTok et Instagram sonnent la révolte

Les témoignages affluent sur les réseaux sociaux.

Sur TikTok, les vidéos de « coups de gueule » transporteurs cumulent des milliers de vues. Des créatrices filment leurs colis arrivés « explosés » malgré la mention « fragile », ou racontent leurs marathons dans les agences pour retrouver un colis volatilisé.

L’indignation porte souvent sur l’indemnisation dérisoire :

25 euros pour une pièce qui m’a demandé 8 heures de travail et des années d’apprentissage ? Sérieusement ?

Chiffres clés sur les taux de perte, vol et casse des colis en France

Taux de perte et de non-livraison

• Environ 6% des colis n’arrivent pas à destination en France à cause d’une perte, d’un vol ou d’un souci lors de la livraison. Ce taux monte jusqu’à 15% chez DHL et 16% chez Colis Privé. Les livraisons à domicile présentent un risque de perte supérieur à celles en point relais.
• Un exemple réel cite un taux de perte autour de 1,4% sur un volume de 30 000 colis expédiés (calculs internes dans le secteur du transport).

Vols de colis

• On estime que le vol de colis concerne en moyenne plus de neuf millions d’envois par an en France, même si ce chiffre représente une faible part du volume total livré.
• Les signalements et phénomènes de vols sont particulièrement nombreux à l’approche des fêtes ou lors de pics d’activité, notamment via l’effraction de boîtes aux lettres ou par les livreurs eux-mêmes.

Taux de casse et d’endommagement

Des transporteurs performants indiquent des taux de litige (incluant tous types de sinistres : casse, perte, vol, avarie) inférieurs à 0,3% sur les envois conventionnels, mais ces résultats restent exceptionnels par rapport à la moyenne du secteur.

Selon une étude de Smurfit Kappa, 7% des colis arrivent endommagés à leur destination en France (échantillon européen).

La valeur moyenne des produits endommagés reçus par les acheteurs en ligne en France est estimée à 62,42 € sur une année.

Informations complémentaires

• Indemnisation légale : En France, l’indemnisation en cas de perte ou casse est généralement de 33 €/kg pour les envois de moins de 3 tonnes, plafonnée à 1 000 € par colis.

Points à retenir

• Le risque dépend fortement du mode de livraison (domicile vs point relais).
• Les taux varient beaucoup selon le transporteur, la période de l’année et les canaux de distribution.
• Les sinistres sont plus nombreux sur des périodes de forte activité (fêtes, soldes, etc.).

Frais d’expédition : le casse-tête financier des petites structures

Pour une créatrice indépendante, chaque euro compte.

Avec Colissimo qui facture environ 9,40€ pour un colis de moins d’1kg à domicile, et Mondial Relay à 5,20€ en point relais, il faut ajouter les coûts de packaging renforcé et d’assurance optionnelle.

Résultat : des frais d’expédition qui rognent sérieusement les marges, surtout sur les petites pièces.

Notre classement 2025 : qui s’en sort le mieux ?

D’après les retours de la communauté créative française :

Transporteur	Note Trustpilot/5	Délai annoncé	Délai constaté	Indemnité perte/casse	Points faibles signalés
Colissimo	3,6	2 jours	2-4 jours	23€/kg	Perte, colis vides, retards, SAV lent, plage horaire large
Mondial Relay	4,3	3-5 jours	3-6 jours	25€/colis	Détérioration, attente relai, suivi parfois buggué
Chronopost	3,6	24-48h	1-3 jours	Selon valeur, max 250€/colis	Retards fréquents, coûts élevés, SAV inégal
Relai Colis	3,8	3-5 jours	3-8 jours	Formule tierce	Points relais saturés, colis perdus, SAV
La poste	1,4	2-4 jours	2-5 jours	23€/kg	Perte, livraison boite aux lettres non respectée
UPS	1,1	1-2 jours	2-4 jours	Variable (option assur.)	Coût pour petits colis élevé

🥇 Les préférés (avec réserves) :

• Mondial Relay : champion du rapport qualité-prix, mais attention aux pièces fragiles
• Colissimo : reste le choix « sécurité » pour les créations de valeur, malgré le coût et le SAV défaillant

🥈 Les « ça peut aller » :

• Chronopost : fiable pour l’urgence, mais trop cher pour un usage quotidien
• Relais Colis : des performances correctes mais variables selon les régions

🥉 Les galères internationales : Pour l’export, UPS et DHL sont reconnus comme plus fiables mais financièrement inaccessibles pour les petits envois artisanaux.

Les 5 frustrations majeures de nos créatrices (à retenir absolument)

• Le piège de la triple responsabilité : coincées entre plateformes, transporteurs et clients mécontents
• Les démarches kafkaïennes : obtenir une indemnisation relève du parcours du combattant
• La malédiction des périodes de pointe : Noël rime trop souvent avec cauchemar logistique
• Le dilemme prix/sécurité : choisir entre économies et tranquillité d’esprit
• L’indemnisation dérisoire : impossible de valoriser le temps et l’expertise artisanale

Et maintenant ? Nos conseils pour naviguer dans cette jungle

En attendant une hypothétique amélioration du secteur, voici nos recommandations :

Pour les pièces fragiles : privilégiez Colissimo malgré le coût, et investissez dans un emballage irréprochable. Photographiez systématiquement vos créations avant expédition.

Pour les envois réguliers : Mondial Relay reste votre allié économique, mais choisissez vos points relais avec soin et communiquez clairement avec vos clients sur les délais.

Pour votre santé mentale : fixez des règles claires dès le départ, communiquez proactivement avec vos clients, et n’hésitez pas à augmenter légèrement vos prix pour absorber les coûts cachés.

L’espoir fait vivre : vers des solutions plus adaptées ?

Depuis la vague de mécontentement envers les transporteurs traditionnels (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost…), plusieurs solutions plus ou moins récentes, plus adaptées aux besoins des créateurs et créatrices artisanales, émergent en France ou offrent des alternatives pertinentes (mais pas toujours adaptées aux petites créatrices).

Voici un panorama des options à envisager :

1. Transporteurs spécialisés « œuvres d’art », artisanat fragile ou haut de gamme

• Transexpo : Transporteur dédié au transfert de pièces délicates, œuvres d’art, objets fragiles, pour musées, galeries et parfois particuliers. Offre un emballage sur-mesure, une garantie de manutention adaptée et une sécurité accrue, y compris pour de petites séries ou créations uniques.
• MATHEZ Art Logistics : Service de transport clou-à-clou pour la France et l’international, adapté aux créateurs ayant des besoins de sécurité renforcée (emballage, assurance, suivi premium, stockage sécurisé).
• ATS (Art Transport Solutions) : Transport dédié en Île-de-France avec focus sur la protection des créations sensibles et artisanales (céramique, bijoux, objets déco…).
• Art Services Transport : Depuis plus de 20 ans, accompagne les acteurs de l’art et du luxe pour des expéditions, manutentions et opérations clou à clou — adapté à l’expédition d’objets de valeur, fragiles ou rares.

2. Solutions urbaines & écologiques dédiées aux artisans

• Citéliv : Service logistique urbain qui propose une livraison écologique et flexible pour les artisans, notamment dans les grandes villes françaises. Permet des tournées dédiées, des créneaux élargis, une connexion rapide avec un site e-commerce et une expérience numérique pensée pour faciliter la vie des petits créateurs.
• La Petite Reine : Spécialisé dans la livraison urbaine éco-responsable, intéressante pour les créateurs qui livrent localement en centre-ville (véhicules électriques, petits colis, démarches durables).

3. Plateformes et solutions spécifiques au « fait-main » & à l’artisanat

• Empreinte Paris, Léonie & France : Marketplaces 100% orientées artisans, qui, bien que travaillant parfois avec des transporteurs classiques, proposent parfois des relais collaboratifs ou des accords préférentiels avec certains prestataires « soin » pour leurs vendeurs.
• Les incubateurs artisanaux (ICI Montreuil x Creatis, autres) ne transportent pas directement les créations, mais accompagnent les créatrices dans la mise en place de logistique sur-mesure, parfois via des partenaires innovants ou des solutions partagées « entre artisans » de proximité.
• Certains artisans organisent eux-mêmes des livraisons en compte propre dans leur ville ou leur région, pour garantir l’intégrité des créations, créer du lien avec le client, et contourner les problèmes des transporteurs généralistes.

4. Startups et innovation logistique

• Plusieurs startups françaises se lancent dans des solutions logistiques innovantes, parfois sur des micro-niches : livraison sur rendez-vous, mutualisée entre créateurs locaux, ou réseau d’acteurs artisans pour minimiser les coûts et les risques.
• Pour l’export ou la haute valeur, des plateformes comme Convelio émergent sur le transport d’objets d’art en mode digitalisé (commande, suivi, devis en ligne).

Points à retenir pour les créatrices/artisanes

Pour la logistique classique fiable mais abordable, restez attentif aux nouvelles startups logistiques (tournées partagées, livraison flexible, API avec Shopify/Etsy).

Ces solutions premium sont bien adaptées pour les pièces précieuses, fragiles, ou en toute petite série, mais relèvent parfois du marché « art/collection » (coût nettement supérieur).

Pour les expéditions locales, pensez aux options collaboratives, vélo-cargo en ville, ou créneaux mutualisés entre créatrices d’un même secteur.

Et vous, chères lectrices ?

Quelles sont vos anecdotes de livraison les plus mémorables (dans le bon ou le mauvais sens) ? Partagez vos expériences en commentaire – votre témoignage pourrait aider d’autres créatrices à éviter les pièges !

Parce que chez FTC Magazine, nous croyons que parler de nos galères communes, c’est déjà commencer à les résoudre. Et puis, entre deux coups de gueule, on peut toujours se consoler en tournant un nouveau bol… 🏺

Sources

• https://www.quechoisir.org/actualite-e-commerce-vous-et-la-livraison-de-colis-infographie-n95300/
• https://fr.trustpilot.com/review/www.laposte.fr
• https://fr.trustpilot.com/review/mondialrelay.fr
• https://fr.trustpilot.com/review/www.chronopost.fr
• https://fr.trustpilot.com/review/www.relaiscolis.com
• https://fr.trustpilot.com/review/www.colissimo.fr
• https://fr.trustpilot.com/review/www.ups.fr
• https://www.eurosender.com/fr/cvc/mondial-relay-colissimo
• https://www.laposte.fr/tarif-colissimo
• https://assistance.leboncoin.info/hc/fr/articles/4417739549330-Acheteur-quels-sont-les-d%C3%A9lais-de-livraison-selon-chaque-transporteur
• https://www.tarif-colis.com/faq-envoi-colis/colis-perdu-abime-degradation-envoi-de-colis.html
• https://www.mondialrelay.fr/faq/assurance/comment-indemniser-mon-colis-contre-la-perte-ou-le-vol/
• https://www.chronopost.fr/fr/faq/expediteur/suis-je-indemnise-en-cas-de-perte-ou-davarie
• https://aide.laposte.fr/contenu/quelles-sont-les-garanties-et-indemnisations-pour-un-envoi-avec-colissimo
• https://www.avis-verifies.com/avis-clients/relaiscolis.com?p=27qxv
• https://www.shopify.com/fr/blog/meilleur-service-de-livraison-de-colis
• https://www.reddit.com/r/Lyon/comments/1ka1y8g/incomp%C3%A9tence_chez_les_livreurs/
• https://www.upela.com/fr/blog/avis-chronopost-2025.html
• https://help.etsy.com/hc/fr/articles/360050349953-Que-faire-si-le-colis-de-mon-acheteur-se-perd
• https://business.trustedshops.fr/blog/perte-du-colis-endommagement-responsabilites-e-commercant
• https://urls.fr/blog/e-commerce-pourquoi-les-avis-sur-etsy-sont-si-catastrophiques/
• https://frenchlog.com/ressources/utilitaires/assurance-transport-marchandises/
• https://www.lepetitcolis.fr/mondial-relay-suivi-colis-guide-complet-et-comparatif-des-tarifs/
• https://www.artinsolite.com/post/quelles-soci%C3%A9t%C3%A9s-de-transport-pour-exp%C3%A9dier-des-%C5%93uvres-d-art
• https://petitefabrik.fr/12-marketplaces-pour-vendre-ses-creations-artisanales-en-ligne/
• https://lespepitestech.com/startup-collection/artisanat
• https://www.francelogistique.fr/programme-innovation-logistique/
• https://actu.orange.fr/societe/fait-divers/un-phenomene-alarmant-les-vols-de-colis-en-france-se-multiplient-a-l-approche-des-fetes-magic-CNT00000293vqq.html
• https://groupe-routage.fr/actualites/logistique/des-colis-qui-arrivent-endommages-a-leur-destination
• https://www.lsa-conso.fr/e-commerce-les-colis-endommages-une-facture-a-5-1-milliards-d-euros-en-france,453207
• https://www.transports-tdf.fr/2024/02/15/transports-tdf-le-transporteur-avec-un-taux-de-litige-transport-tres-bas-884/
• https://transmodal.fr/casse-litige-indemnisation-transporteur
• https://www.wepal.fr/limites-responsabilite-transporteurs-routiers/